効果的な不動産追客とは？
電話やメールの反応率を上げる具体的な方法をご紹介

はじめに

不動産業を営んでいるものの、見込み客に対する追客がうまくいかずに悩んでいる方もいるのではないでしょうか。不動産仲介業は、成約によって得られる仲介手数料が主な収入源なので、不動産仲介業にとっての追客はとても重要なスキルの1つです。

この記事では、追客とは何か、不動産業で追客が重要な理由、追客方法などについて解説します。見込み客に対する追客にお悩みの方は、ぜひご参照ください。

そもそも追客とは

不動産業界における追客とは、一度接点を持ったお客様を追う営業活動です。不動産は高額な買い物なので、簡単には契約に踏み切ることができません。そのため、一度接点を持っただけでは、契約に至らない可能性が高いです。

そこで重要なのが、追客です。追客の目的と集客・接客との違いについて見ていきましょう。

追客の目的

先述の通り、不動産は高額な買い物なので、契約に踏み切るまでに時間を要することが多いです。一度接点を持ったとしても、そのときに前向きに話を進めることができる方はほとんどいません。

その接点を持ったときに前向きに話が進まなかったからといって、追客を行わずにいると他の不動産会社にも相談し、契約を逃してしまう可能性があります。そのため、追客は契約を確実に勝ち取るために、お客様との接点を長く持ち続けることを目的として、不動産業界では重要視されています。

追客と、集客・接客の違い

追客に似た言葉に集客と接客がありますが、違いが分からないという方も多いのではないでしょうか。これらはお客様と接点を持つ順番に違いがあり、「集客→接客→追客」の順でお客様と接点を持ちます。

集客の目的と特徴

不動産業界で売り上げを伸ばすには、お客様を待つだけではなく、積極的にアプローチしてお客様を確保する必要があります。そこで大切なのが、集客です。集客の目的と特徴は以下の通りです。

【目的】…お客様を確保する
【特徴】…お客様を引き寄せるためのイメージ戦略や宣伝を行う

不動産集客についてはこちらの記事で詳しく紹介しています。
＞＞昨今の不動産集客方法とは？集客アイデアと成功するためのポイント

接客の目的と特徴

接客は集客で確保したお客様の評価を高めることによって、契約率を高めるための重要なステップです。接客の目的と特徴は以下の通りです。

【目的】…お客様の意思決定のサポートを行うる
【特徴】…お客様の疑問や不安などを解消して契約をサポートする

追客の目的と特徴

契約率を高めるためには、接客で契約に至らなかった見込み客に対するアフターフォローが大切です。それが追客です。追客の目的と特徴は以下の通りです。

【目的】…お客様と長く接点を持ち続ける
【特徴】…関係を維持するために定期的に電話やメールなどでアプローチを行う

不動産業界で追客が重要な理由

不動産会社の数は多く、不動産の購入を検討しているお客様も1社だけに問い合わせているとは限りません。そのため、追客をしなければ、他の不動産会社と契約に至る可能性があるので注意が必要です。

不動産業界で追客が重要な理由は、上記の他に以下の2つも挙げられます。

• 契約までの期間が長い
• 見込み客の掘り起こしや、リピーター獲得のため

成約までの期間が長い

不動産の価格は条件によって大きく違いますが、数千万円程度と高額なケースが多いです。そのため、購入の決断をすぐに下せない方が多く、成約までの期間が長くなるのが一般的です。

お客様が検討している間に何もアプローチしないと、他の不動産会社で成約に至る可能性があります。確実に契約へと結び付けるためにも、定期的に有益な情報を発信し、お客様との接点を持ち続けることが大切です。

見込み客の掘り起こしや、リピーター獲得のため

追客には、一度問い合わせのあった見込み客を掘り起こす効果も期待できます。そのときは、契約に至らなくても追客を経て成約に至る可能性があるので、追客は契約率アップのために不可欠であるといえます。

また、一度契約に至ったからといって、そのお客様に対して追客を実施しないのは非効率です。再度お客様が不動産取引を行う場合の指名獲得、知り合いが不動産取引を行う場合に紹介してもらえる可能性があるため、契約後のお客様にも定期的に追客を行いましょう。

不動産営業で行うべき追客方法

不動産営業で追客が重要であることは分かったものの、どのように追客すればよいのか分からない方も多いとのではないでしょうか。不動産営業で行うべき追客方法として、以下の4つが挙げられます。

• 「電話」で行う不動産営業の追客
• 「メール」で行う不動産営業の追客
• 「DM（郵送）」で行う不動産営業の追客
• 「SNS」で行う不動産営業の追客

「電話」で行う不動産営業の追客

問い合わせのあった見込み客に対して、折り返し電話をかけることによって行われる追客方法です。シンプルな追客方法でスピード感があるため、短期間で意思決定まで持っていきたいお客様に効果的です。

メリット

直接お客様の声を聞くことで反応を確認できるため、お客様に最適なアプローチを選択しやすいのが利点です。また、素早いレスポンスが可能で、その場で結論が出やすく、速やかに意思決定まで運びやすい点もメリットです。

デメリット

お客様から提供された情報が少ないと、その場で提案するのが難しくなります。時間的拘束が大きく、何度も営業から電話をかけると拒絶される恐れがあるので注意が必要です。また、電話対応のための人員を確保する必要があり、人的コストが増えるという点もデメリットといえるでしょう。

「メール」で行う不動産営業の追客

効率的な追客方法として挙げられるのが、メールで行う追客です。メールはステップメールと一斉送信メールの大きく2種類に分かれます。

ステップメールでは、見込み客ごとにグループ分けして必要な情報を段階的に送信します。一斉送信メールはステップメールと同様にグループ分けは行うものの、送付されるのは定期的な案内です。ターゲットに応じてメールの種類を使い分けます。

メリット

お客様に必要な情報を適切なタイミングで一斉に発信できるので、とても効率的です。電話のようにお客様の時間を拘束することもなく、お客様の好きなタイミングで確認してもらえる点もメリットといえるでしょう。

デメリット

電話とは違い、お客様の声を聞くことができません。そのため、反応を確認しにくく、興味のないお客様には不要な案内として破棄される可能性があります。また、他のメールに埋もれたり、迷惑メールとして処理されたりするリスクがある点に注意が必要です。

「DM(郵送)」で行う不動産営業の追客

DMとは、郵送によってお客様の住所に情報を届ける手段です。パソコンやスマートフォンなどの電子機器の扱いが苦手な方でも情報を得られるという理由から、広く用いられています。

メリット

他の郵便物と一緒に確認するので、メールよりも視認性が高いです。また、メールのように迷惑メールとして処理されたり、他のメールに紛れたりすることがほぼありません。パソコンやスマートフォンなどの電子機器の扱いが苦手な方でも情報を受け取れるので、効果の高い追客方法といえるでしょう。

デメリット

DMには、制作・印刷・郵送にコストがかかります。経営状況によってはDMを継続できず、途中で運用停止する可能性もあります。また、コストの観点から絞ってDMを送る場合は、追客の効果が薄れる可能性が高い点に注意してください。

「SNS」で行う不動産営業の追客

若者のインターネット利用率が高まっており、SNSで情報収集する若者も増えました。そこで、SNSを活用した追客も有用となっており、広く用いられるようになっています。

メリット

SNSによる追客は、SNSを利用している若者を対象とした効果的な追客が可能です。ツールそのものは無料で利用でき、見込み客と手軽にコミュニケーションが取れる点もメリットといえるでしょう。

デメリット

SNSによって上限文字数が決まっており、効果的に情報を発信できない可能性があります。そのため、SNSの種類に合わせた戦略を練らなくてはなりません。また、情報が広範囲に発信されるため、内容が誤っている、法に触れている場合は大きな問題となるため、事前にしっかりチェックする必要があります。

短期と長期で変わる追客方法

追客方法は、短期と長期で適切な手段が異なります。短期と長期でどのように異なるのか見ていきましょう。

短期の追客は、スピートが大切

購入に対して前向きな顧客には、短期の追客が求められるのでスピードが大切です。コストはかかりますが、意思決定が早まる電話やDMでの追客が効果的といえるでしょう。

長期の追客は、コストと手間をかけない

購入に対して前向きではない顧客には、コストと手間をかけるのは非効率です。だからといって何もしないと顧客を失う可能性があるため、コストや手間をかけずに接点を持ち続けられる一斉メールが効果的といえるでしょう。

不動産営業で追客する場合の注意点

不動産営業の追客は、積極的に行うことで結果が自然とついてくるというものではありません。追客の効果を高めるためにも、以下の4つの注意点を事前に押さえておくことが大切です。

• 最適なタイミングで行う
• 連絡する頻度を考える
• 情報収集はさりげなく行う
• 効果測定をしっかり行う

最適なタイミングで行う

顧客の興味・関心が低いタイミングで追客を実行しても、期待しているような効果は出ません。顧客の興味・関心が高いタイミングで追客することが重要です。

連絡する頻度を考える

追客の回数が増えれば、契約率が上がるというものではありません。興味・関心の高いタイミングでの追客だと効果はあるかもしれませんが、頻度が高すぎるとしつこい印象を与えるので注意してください。

情報収集はさりげなく行う

顧客と接点を持つほど顧客から情報を収集できますが、しつこく質問すると、営業に対して悪い印象を抱かれる可能性があります。情報収集を行う際は、会話の流れでさりげなく行うことを心がけましょう。

効果測定をしっかり行う

効果測定とは、追客によってどのような効果が得られたか確認することです。追客を行って反応が薄い顧客は契約する可能性が低いため、見込み客のリストから外すほうがよいでしょう。反応の高い顧客に絞って追客を行うほうが効果的であるため、定期的に効果測定を行いながら見込み客のリストを入れ替えましょう。

追客で反応がない場合

追客を行ったにもかかわらず、顧客からの反応がない場合は、原因を特定して対策を講じることが大切です。顧客の反応がない原因として、以下の3つが挙げられます。

• 連絡するタイミングが良くない
• 要望に合った物件を紹介できていない
• メールなどの件名や文面を工夫する

連絡するタイミングが良くない

顧客の反応がない原因として、顧客からの問い合わせに対して初期対応が遅れた場合や連絡するタイミングがよくないなどの理由が考えられます。

顧客への追客は顧客の興味・関心が高いタイミングで行うことが重要です。来店から日が経っていないほうが顧客の興味・関心が高いため、早めに追客を行いましょう。

要望に合った物件を紹介できていない

顧客の要望に合っていない物件を紹介した場合は、反応率が低くなります。そこで大切なのが、顧客が優先する条件に合致した物件を紹介するということです。

優先する条件にマッチングする物件を提案することで顧客の興味・関心が高まるため、追客に対する反応率も高められるでしょう。

メールなどの件名や文面を工夫する

追客をメールで行う場合、件名や文面によっても顧客の反応率は変化します。例えば、顧客が本文を読まなくても要件が伝わるようなメールの件名にすれば、読んでもらえる可能性が高まるでしょう。

また、本文を作成する際、機械的な文面だと抵抗感を抱かれる可能性があるため、オリジナルの文章を加えて機械的な文面にならないように心がけましょう。

一番の理想は、追客不要の営業

追客は、あくまでも契約率を高めるために行う補助的なものです。効率のよい営業方法とはいえず、大事なのはお客様が来店した時点でいかに契約と結び付けられるかです。

また、追客が不要な営業を構築できるのが一番の理想です。フランチャイズに加盟すれば本部のブランド力を活かせるほか、ノウハウを共有してもらえるので、効率よく営業を行えるでしょう。

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まとめ

不動産会社は数多くあり、待っているだけでは顧客を十分に確保することはできません。顧客の数を増やして業績を高めるためには、見込み客に対して追客を行うことが大切です。

しかし、積極的に追客すれば、誰でも成果を出せるというわけではありません。この記事に書かれている追客のポイントや注意点などを押さえながら追客することが大切です。

営業成績が伸び悩んでいる場合には、フランチャイズに加盟するのも選択肢の1つです。本部のブランド力を活かす、ノウハウを共有してもらうことによって営業の効率化を図ることができるでしょう。